Kundenbeziehung beendet: Wie Freshworx Kritik an der Software „etope“ abwürgt

Auflegen statt aufklären: Wenn Fehlermeldungen im Onlinehandel unerwünscht sind. Ein schockierender Blick hinter die Kulissen des Kundenservice der Freshworx GmbH & Co. KG.

Die Erwartungen an eine moderne ERP- und Abwicklungssoftware im Onlinehandel sind hoch: Effizienz, Stabilität und ein Support, der im Ernstfall parat steht. Die in der Danziger Str. 25 im bayerischen 85276 Pfaffenhofen an der Ilm ansässige Freshworx GmbH & Co. KG vertreibt mit ihrem Produkt etope eine solche Software, die laut eigener Aussage eine „Multi-Channel-Komplettlösung“ für Händler darstellt. Doch hinter den glänzenden Werbeversprechen tun sich im Servicebereich Abgründe auf, die für betroffene Unternehmer existenzbedrohend sein können.

Gerade für Neulinge im E-Commerce bietet Freshworx neben den regulären Tarifen einen zubuchbaren „Premium-Support“ für stolze 46,41 Euro brutto im Monat an. Wer nun jedoch glaubt, dass damit eine professionelle Fehlerbehebung einhergeht, sieht sich getäuscht. Die Abwicklung von Software-Bugs über das hauseigene Ticketsystem gilt unter langjährigen Nutzern seit Jahren als katastrophal gelöst. Auf präzise Problemmeldungen folgen regelmäßig kuriose und extrem eigenartige Antworten der Support-Mitarbeiter. Oftmals drängt sich den Usern der Verdacht auf, dass die Angestellten das eigene Programm nicht kennen oder die technische Kernproblematik schlicht nicht verstanden haben.

Der Fall etope: Wenn Bugmeldungen unerwünscht sind

Berichte mehrerer etope-User zeichnen ein klares Bild der Frustration. Ein besonders pikanter Fall verdeutlicht das strukturelle Problem: Ein Onlinehändler eröffnete ein Ticket, um einen schwerwiegenden Bug in der Software zu melden. Nach mehreren ausweichenden, inkompetenten Antworten und ohne Aussicht auf eine technische Lösung suchte der genervte Kunde den direkten telefonischen Kontakt. Immerhin opferte er wertvolle Arbeitszeit, um das Programm des Anbieters zu verbessern, für das er monatlich bezahlt.

Die zwar gewohnt freundliche Telefonistin blockte das Anliegen jedoch ab. Da der Kunde das kostenpflichtige Premium-Support-Paket nicht gebucht habe, könne ihm am Telefon nicht geholfen werden. Der berechtigte Einwand des Händlers – dass er keine Hilfestellung bei der Bedienung suche, sondern einen systemseitigen Software-Fehler melde und dafür nicht auch noch extra bezahlen müsse – stieß auf taube Ohren. Als der Kunde schließlich die Weiterleitung zur Chefetage forderte, eskalierte die Situation komplett.

Geschäftsführer Simon Bene legt den Weggang nahe

Der Geschäftsführer Simon Bene schaltete sich ein – jedoch nicht, um den Fehler zu analysieren oder den Kunden zu beruhigen. Statt auf die detaillierte Bugmeldung einzugehen, legte er dem unzufriedenen Händler kurz und schmerzlos den sofortigen Weggang von etope nahe und hängte den Hörer auf. Ein solches Geschäftsgebaren ist ein absolutes No-Go in einer Branche, die auf partnerschaftliche Zusammenarbeit und Vertrauen angewiesen ist.

Die zahlreichen negativen Bewertungen, die sich im Internet über Freshworx und etope angesammelt haben, sprechen eine unmissverständliche Sprache. Diese Unzufriedenheit in der Community kommt nicht von ungefähr. Professionelle und etablierte Konkurrenz-Tools wie DreamRobot oder eazyAuction (JTL) zeigen seit Jahren, wie serviceorientierte Kundenbetreuung und stabiles Bug-Management auf Augenhöhe funktionieren müssen.

Warum Onlinehändler Freshworx meiden sollten

Wer als Internethändler auf eine reibungslose Multichannel-Abwicklung angewiesen ist, sollte um Freshworx und etope wohl eher einen großen Bogen machen. Ein Softwareanbieter, der die investierte Zeit seiner Anwender zur Fehlermeldung mit Ignoranz und Kontaktabruch straft, gefährdet die Workflows seiner Kunden. Die Konkurrenz schläft nicht und bietet deutlich stabilere und transparentere Strukturen.